La finance

5 Meilleures idées de service à la clientèle

Cette histoire apparaît dans le numéro de mars 1999 de . Abonnez-vous »

Vous connaissez les histoires: Il y a l'histoire légendaire d'un employé de Nordstrom qui a remboursé le prix des pneus d'un client, même si Nordstrom ne vend pas de pneus. Et qui pourrait oublier celui d'un employé de Midwest Express qui a prêté sa propre combinaison à un passager dont les bagages avaient été perdus?

Réservées à des entreprises de classe mondiale, ces histoires racontent que le service à la clientèle, qui stimule la fidélité, serait le plus meurtrier. Le problème? La plupart des gens n'ont pas la moindre idée de la façon de fournir ce genre de service. Selon Jay Goltz, 42 ans, fondateur et président de Artists Frame Service à Chicago, et auteur de The Street Smart (Addicus Books), «vous lisez des livres, allez à des séminaires, entendez des conférenciers parler d'un excellent service à la clientèle, mais ne fonctionne pas toujours. "

Il y a cependant quelques petites choses qui fonctionnent presque toujours. Considérez les cinq idées suivantes l'équivalent de "Il était une fois ...", le début de vos propres histoires de service à la clientèle légendaire.

1. Embaucher les bonnes personnes.

"Trouver et retenir des gens de qualité", conseille Ron Zemke, fondateur de Performance Research Associates, une société de conseil en qualité de service de Minneapolis, et co-auteur de Fournir votre service (Amacom Books) "Vous ne pouvez pas créer de service à la clientèle de classe mondiale si vous embauchez des employés ordinaires."

Posez les bonnes questions lorsque vous interviewez des candidats, conseille Goltz. Le protocole d'entrevue d'Artist Frame Service analyse en profondeur les expériences professionnelles passées des employés du service à la clientèle: «Je leur demande de me dire comment ils ont géré leur pire expérience de service à la clientèle. "

Dans le marché du travail actuel, il peut être difficile de trouver les bonnes personnes. Zemke suggère de demander à vos meilleurs employés du service à la clientèle d'identifier d'autres personnes comme eux: «Si vous avez de bons travailleurs, dit-il, utilisez-les pour recruter d'autres personnes.»

2. Faites du service une valeur fondamentale.

Même les employés les plus enthousiastes doivent savoir ce qui est attendu dans diverses situations liées au service à la clientèle. Mais ce n'est pas facile. Par exemple, comment Midwest Express peut-il entraîner ses représentants à prêter leurs vêtements à des passagers bloqués? Il ne pourrait pas, dit Leonard Berry, un professeur de marketing de l'Université Texas A & M qui a cité l'histoire de Midwest Express dans son livre

Découvrir l'âme du service (Free Press).

«Il est impossible de rédiger un manuel de politiques qui explique aux employés ce qu'il faut faire dans toutes les situations imaginables», affirme Berry. «Mais en construisant l'éthique de l'excellent service dans les valeurs fondamentales de [l'organisation] Même sans le livret de règles, vos employés sauront quoi faire. »

Selon Berry, le service est une valeur fondamentale qui le garde au frais. Le processus d'intégration du service à la clientèle en tant que valeur fondamentale commence au sommet, souligne-t-il. «La meilleure façon de perpétuer un souci d'excellence est d'avoir de l'excellence aux plus hauts niveaux de gestion», explique Berry.

Tout comme vous ne pouvez pas dire aux gens quoi faire dans toutes les situations, vous ne pouvez pas leur dire exactement quel excellent service est non plus, dit Berry. Au lieu de détailler vos valeurs, inspirez les gens par l'exemple. Racontez-leur des histoires sur le grand service de votre entreprise - appelez leurs coeurs aussi bien que leur esprit.

3. Habiliter les employés de première ligne.

La peur peut être le principal obstacle au bon service. En fournissant un service extra-spécial, les employés peuvent craindre d'outrepasser leurs limites. Pour contrer cette peur, il faut donner aux employés les moyens de faire ce qu'il faut pour réaliser leur vision du service à la clientèle. <

Chez Socket Public Relations, les employés de Baron ont le pouvoir d'arrêter de facturer les clients insatisfaits d'un communiqué de presse ou d'un autre travail: «Cela envoie un message, dit-il, à chaque employé. le temps réel qu'ils fournissent est de haute qualité.Si ils sont engagés dans une activité qu'ils ne pensent pas est précieux pour le client, ils décident de facturer ou non. "

Donner aux employés la discrétion de fournir un service gratuit isn ' t toujours la meilleure forme d'habilitation du service à la clientèle, cependant. Chez Sonic Innovations, un fabricant de prothèses auditives de Salt Lake City, le président de l'entreprise, Andy Raguskus, 53 ans, permet aux employés du service à la clientèle de prendre toute une série de décisions dans le but de satisfaire leurs clients. <

"Ils sont libres d'offrir des remboursements, d'échanger un produit contre un autre, d'envoyer des batteries gratuites ou de fournir des services de conseil gratuits", explique M. Raguskus. "Ils ont une grande latitude." Il souligne, cependant, que ce type d'habilitation ne fonctionne que si les représentants du service à la clientèle ne sont pas réprimandés pour prendre de mauvaises décisions. Cela signifie les soutenir s'ils donnent quelque chose qu'ils ne devraient pas avoir pour faire plaisir à un client. "Si les employés prennent une décision que je n'aurais pas prise, je ne les brûlerai pas", explique Raguskus. " Neuf fois sur dix, nos représentants font des choix fabuleux. "

4. Solliciter et utiliser les commentaires.

Avant de savoir quelle puissance donner aux employés, vous devez savoir ce qui est important pour les clients. Par exemple, Sonic Innovations a deux types de clients: les utilisateurs, souvent âgés et malentendants, et les audiologistes professionnels, qui distribuent ses produits. Alors qu'un utilisateur peut avoir besoin d'une explication de la différence entre les aides auditives analogiques et numériques, un audiologiste peut avoir des questions techniques sur la programmation. Savoir ce qui est important pour chaque type de client est essentiel.

Comment trouvez-vous ce que veulent les clients? Ecoutez et prenez des notes, dit Fred Wiersema, co-auteur de

Discipline of Market Leaders (Perseus Books) et éditeur de Customer Service (HarperBusiness). "La seule chose qui peut faire pour toutes les carences, c'est d'être en contact avec vos clients », dit-il. Cela signifie utiliser une variété d'approches pour encourager les lettres, les appels et les autres commentaires des clients. Utilisez des systèmes informatiques pour enregistrer autant de ces informations que possible. Les clients de Lenel Systems International, société de systèmes de gestion de la sécurité à Pittsford, New York, sont invités à fournir un numéro d'identification lorsqu'ils appellent. Les représentants du service entrent alors le numéro dans les ordinateurs pour récupérer les fichiers des clients, y compris tous les problèmes antérieurs signalés concernant les logiciels et le matériel de Lenel.

"[Notre base de données sur le service à la clientèle] contient énormément d'informations", a déclaré Rudy Prokupets, vice-président directeur de la recherche et du développement et directeur de la technologie. Lenel utilise également son site Web pour collecter des données de service. Les clients qui accèdent au site sont invités à entrer un mot de passe unique, en s'identifiant et en canalisant les commentaires ou les plaintes dans leur fichier. "Nous avons un espace de commentaires sur le site", ajoute Prokupets, et nous nous assurons d'y répondre. Ne vous limitez pas aux solutions informatisées. Wiersema recommande d'appeler régulièrement quelques clients sélectionnés au hasard et de simplement poser des questions sur le service de l'entreprise: «Assurez-vous de rester en contact direct avec le client», conseille Wiersema.

Prokupets est d'accord sur la valeur de l'expérience directe: «Nous aimons envoyer des gens de service sur le terrain pour voir de vraies installations», dit-il, «une fois qu'ils reviennent, ils sont des gens changés.»

5. Choisissez les bons clients.

Rien ne fonctionnera si vous essayez de servir les mauvais clients. "Les petites entreprises ne font pas un très bon travail de segmentation", dit Zemke. "Si vous avez servi tout le monde et ne pas penser à qui est votre cœur les clients sont, vous allez avoir des ennuis quand les affaires changent. "

Certains clients sont trop exigeants, ce qui réduit votre capacité à servir ceux qui sont plus facilement satisfaits. D'autres sont trop petits pour les rendre utiles. Pour différencier, dit M. Zemke, «définissez votre client principal, celui pour lequel vous vivriez ou mourriez.» Déterminez qui sera le client auquel vous participerez, avec toutes sortes de services à valeur ajoutée. »

Vous pouvez utiliser des outils basés sur les données, tels que les revenus prévisionnels à vie, pour identifier les meilleurs clients. Ou, dit Zemke, vous pouvez simplement écouter votre instinct. "Demandez-vous, à qui iriez-vous au milieu de la nuit pour faire une livraison?" Il suggère. Ensuite, essayez de comprendre quels traits rendent ces comptes si précieux pour vous et faites correspondre les nouvelles perspectives au profil. Autrement, prévient Zemke, "Vous pouvez passer énormément de temps à séduire les clients marginaux."

Baron dit que Socket utilise deux traits pour décider si les clients peuvent être servis avec succès. Premièrement, les clients doivent avoir des produits ou services susceptibles de réussir."Si nous pensons que leurs attentes ne correspondent pas à ce qu'ils ont à offrir, nous décidons alors que ce n'est pas un bon choix", dit-il.

Tout aussi important, les clients de Socket doivent être des gens faciles à travailler. "Si nous avons un client qui travaille dur avec nos employés, nous marchons", dit Baron. Service

Même les cinq meilleures idées de service client peuvent ne pas avoir besoin d'être utilisées tous les jours. Baron dit que c'est seulement trois fois par an qu'un employé arrête de facturer un client pour des raisons de service à la clientèle. Le nombre de fois où il refuse un client pour des raisons liées au service est à peu près le même, dit-il.

Et ne vous attendez pas à voir des améliorations instantanées ou constantes du service à la clientèle lorsque vous les appliquez. "Adoptez une vision à long terme, planifiez et faites des choix", explique M. Berry. Choisissez vos emplacements afin d'obtenir le meilleur effet de levier et le meilleur rendement pour l'investissement que vous faites. "

Les suggestions à fort impact que vous pouvez faire incluent la recommandation de Berry d'exiger de chaque employé une idée une fois par mois pour améliorer le service client. Faites-en une partie de leur description de travail et une partie de leur évaluation du travail, "dit-il.

Wiersema conseille à ses clients de passer une heure par semaine à écouter les appels téléphoniques du service client: «Vous allez avoir une oreille attentive», prévient-il, «mais vous apprécierez les problèmes [récurrents]. Peut-être votre première action, Berry dit, devrait être d'instituer un système formel de mesure pour calculer les coûts réels du service médiocre. "Si les propriétaires d'entreprise prennent le temps de mesurer correctement les pertes de revenus pour les clients Les coûts supplémentaires impliqués dans la réorganisation d'un service qui n'a pas été effectué correctement la première fois, le nombre qu'ils vont créer sera si grand, il ne sera plus jamais question de savoir si la qualité du service est important dans leur entreprise », promet Berry. "C'est la religion instantanée."

Tout ce qu'il faut pour instituer cette religion, ça vaut le coup. C'est parce que ces cinq idées de service à la clientèle sont plus que des outils d'affaires. Ils sont l'étoffe des légendes d'entreprise - les vôtres. Vous connaissez toutes les autres histoires d'un excellent service client. Maintenant, sortez et créez votre propre.

Sources de contact

Artist Frame Service,

(773) 248-7713

Lenel Systems International,

(716) 248-9720, // www. le lénel. com

Sonic Innovations, (801) 288-0993, // www. sonici. com