La finance

4 éTapes pour un service clientèle spectaculaire

La plupart des villes ont au moins une entreprise «flashpoint» - un endroit célèbre pour ses travailleurs turbocompressés et ses clients enthousiastes. Ce sont les points chauds locaux qui «sautent toujours», des lieux où la motivation des employés et la satisfaction du client se nourrissent mutuellement dans un flash d'enthousiasme contagieux.

Mais les entreprises de pointe ne se produisent pas seulement par hasard. Ils doivent être faits pour arriver. S'il n'y a pas beaucoup d'entreprises de ce genre, cela ne peut être que parce que si peu de propriétaires et de gestionnaires comprennent le processus simple en quatre étapes pour créer une culture de point d'éclair dans leurs propres lieux de travail.

Pas convaincu qu'un tel processus puisse être aussi simple? Vous n'êtes pas sûr qu'un tel processus puisse fonctionner dans votre propre environnement professionnel? Voici un moyen rapide et facile à découvrir.

Étape 1: Invitez vos employés à trouver des idées pour améliorer l'expérience client. Pour que ce processus fonctionne, les idées de changement de comportement ou de procédure doivent provenir des travailleurs eux-mêmes. L'ancienne méthode consiste à dicter dans des notes de service ou des programmes de formation les types de comportements que les employés doivent adopter, puis à légiférer ces nouveaux comportements sur le lieu de travail, ce qui n'a jamais fonctionné. Les employés n'accepteront un changement que s'ils le croient. Et les employés sont toujours plus enclins à croire à un changement si l'idée vient d'eux plutôt que de leurs patrons.

Étape 2: Choisissez une idée d'employé et aidez vos employés à la mettre en œuvre avec succès. L'objectif ici est de faire en sorte que les employés qui ont eu l'idée ressemblent à des héros dans les yeux de vos clients. S'il y a des coûts associés à l'idée, aider à la mise en œuvre signifiera fournir un financement pour cela. (Pensez à ce coût comme un investissement dans le bouche-à-oreille positif, la forme la plus efficace de la publicité sur la planète.) Si l'idée nécessite de changer une politique ou une procédure, faites tout votre possible pour faire le changement. Éliminer tous les obstacles à la mise en œuvre réussie de l'initiative des employés.

Étape 3: Faites en sorte que les clients puissent donner des commentaires positifs sur la nouvelle initiative. Il est toujours bon de connaître et d'écouter ce que vos clients ont à dire - mais peu d'entreprises facilitent et permettent aux clients de faire régulièrement des commentaires. Pour tester ce processus, n'hésitez pas à solliciter des commentaires spécifiques à l'idée que vos employés ont mise en œuvre. Utilisez diverses méthodes pour recueillir des commentaires, en particulier la méthode la plus puissante de tous: simple conversation face à face avec vos clients eux-mêmes.

Étape 4: Laissez vos employés profiter de l'effet motivationnel de la rétroaction positive. C'est ici que la magie commence. Disons qu'un employé a eu l'idée d'installer un banc afin que les personnes âgées n'aient plus à se tenir debout en faisant la queue.Lorsque les aînés ravis commencent à s'extasier sur la commodité du banc, dites-leur: «Ce banc était en fait l'idée de Terry En fait, Terry, pourriez-vous venir ici pour un moment? Ces gens aimeraient vous parler de votre banc. "

Puis regardez l'effet de ce feedback sur Terry. Vous voyez la première étincelle de l'effet flashpoint: la satisfaction de la clientèle augmente la motivation des employés et la motivation des employés augmente la satisfaction de la clientèle.

Une fois que vous avez vu comment le processus fonctionne, appliquez-le à nouveau. Et encore. Gardez le cap en organisant régulièrement des séances de remue-méninges pour trouver de nouvelles façons de ravir les clients. Divisez une transaction client typique en étapes individuelles et demandez aux employés de réfléchir à des façons d'ajouter un élément «facteur wow» à chaque étape. Bien sûr, vous ne voudrez probablement pas implémenter toutes les idées, mais assurez-vous de mettre en œuvre suffisamment d'éléments pour que les commentaires positifs des clients soient transmis. Donnez à vos collaborateurs l'opportunité d'entendre ces commentaires directement de leurs clients. La réaction immédiate et positive des clients ravis est le principal carburant de motivation que toutes les entreprises utilisent pour maintenir le feu de l'enthousiasme des employés brûlant.

Un guide de facilitation très détaillé pour le genre de sessions de brainstorming des employés décrit ci-dessus est décrit dans le livre Customer Service From The Inside Out Made Easy (Presse) du consultant-client Paul Levesque. Lisez un extrait sur www. customerfocusbreakthroughs. com.